Primero las malas noticias. Un estudio publicado el año pasado muestra que “ser verde” es el atributo menos importante para seleccionar un hotel, en comparación con otros atributos como precio, marca, ubicación, tecnología / internet, estrellas y opciones de transporte. El estudio también mostró que los consumidores que se identifican como preocupados por el medio ambiente, no califican “ser verde” más arriba en la lista.
Para aquellos dedicados a la sostenibilidad, estos no son exactamente los hallazgos que esperamos influyan en la industria para dedicar más esfuerzo a las causas ambientales. Y lamentablemente, este no es el primer artículo de los últimos meses que escribí sobre este tipo de resultados de estudios.
Pero consideremos las buenas noticias: lo que atrae a una persona a tomar una elección, no es necesariamente lo que lleva a la retención.
Otro estudio mostró que la satisfacción de los huéspedes con el producto del hotel es un fuerte indicador de que el cliente se convierta en un cliente habitual, incluso más que el nivel de satisfacción con el servicio. De hecho, puede ser impactante escuchar que en este estudio en particular, la satisfacción de los huéspedes con el producto en sí fue un indicador significativamente más fuerte que la satisfacción con el componente del servicio.
Los hoteleros deberían considerar la sostenibilidad como una estrategia para mejorar y diferenciar el producto y mejorar la retención. Algunos entienden esto; pero para miles de propiedades que podrían estar incursionando en la sostenibilidad, esta es la buena noticia que les ayudará a llevar la sostenibilidad más allá. A continuación explico algunas estrategias, que si se ejecutan bien, ¡pueden ser neutrales en cuanto a costos!
- Limpieza ecológica: sin duda, la limpieza de la habitación no es negociable. Si tiene alguna duda, solo lea los comentarios de una propiedad estándar en su plataforma de reservas favorita. Lo más probable es que algunas de las peores revisiones provengan de habitaciones sucias. Las justificaciones para la limpieza ecológica están bien documentadas. Los productos de limpieza verdes no son varitas mágicas; la limpiadora aún tiene que hacer su trabajo, pero la mejora en la calidad del aire interior para los empleados ha demostrado mejorar la productividad de los empleados.
- Mantener, mantener, mantener: Otra queja principal en las plataformas de viajes es el mal funcionamiento de los equipos y accesorios. Cada esquema de certificación sostenible enfatiza la importancia del mantenimiento preventivo, entonces, ¿por qué no atender a los clientes y al medio ambiente con chequeos regulares y la puesta en marcha de equipos importantes, o incluso menores?
- Características únicas: aproveche la tendencia de compra local para cautivar a los clientes con características especiales que no pueden encontrar fácilmente en otros lugares. Si los huéspedes adquieren un sentido de lugar en la propiedad, en lugar de una experiencia genérica, es más probable que la recuerden la memoria. La ventaja de ofrecer productos locales especiales es que le da algo al huésped para llevar a casa. Imagínese meses después, ven, huelen o prueban algo que trajeron a casa de su propiedad. Estos son poderosos factores desencadenantes, ¡mejores que cualquier anuncio publicitario dirigido!
- Rellenables: los consumidores son cada vez más conscientes del problema plástico. Últimamente, se han publicado muchos artículos en otros sectores, que destacan la tendencia a reducir o eliminar el plástico de un solo uso. Esta “guía para principiantes” sobre viajes respetuosos con el medio ambiente menciona el uso de botellas de agua rellenables y saltarse las pequeñas amenidades del baño
- El papel del producto en la retención de clientes subraya la importancia de la comunicación a nivel de propiedad sobre las iniciativas de sostenibilidad. Los gerentes son aprensivos sobre la sobrecarga de mensajes, y eso es una preocupación legítima, así que estudie los comentarios y hable con los clientes para conocer los principales temas de los que tienen algo que opinar. Involucra al personal para desarrollar estrategias creativas e innovadoras y hacer coincidir los mensajes con las preferencias de productos de los clientes.
Además, tenga en cuenta que en dicho estudio, el producto físico tuvo un efecto positivo en la retención, pero no en el valor. En otras palabras, es posible que no pueda cobrar más por la habitación con características sostenibles (que también se alinearía con el primer estudio que muestra que la sostenibilidad no es una prioridad en la selección de propiedades). Los profesionales de marketing y finanzas entienden el concepto del valor de por vida de un cliente. Todos hemos escuchado el adagio, cuesta más conseguir un nuevo cliente que conservar uno viejo. Y con los recientes titulares sobre las plataformas de reserva versus las guerras de marca, los hallazgos y sugerencias presentados aquí deberían ser de interés para los hoteleros.
Como siempre, me gusta escuchar sus reacciones y comentarios, así que envíeme un correo electrónico a [email protected]
