Sumak Travel es una plataforma que ofrece tours y destinos de turismo sostenible en América Latina a través de tour operadores locales. En esta entrevista, su fundador Felipe Zalamea, nos presenta su modelo de negocios y nos habla de los desafíos de comercializar turismo comunitario
Laura: ¿Cómo surgió Sumak Travel?
Felipe: En 2010, después de terminar mi Maestría en Economía Internacional en París, me tomé un año para viajar como mochilero por América del Sur. Antes de eso, había vivido en Brasil y tenía muchos contactos de emprendedores sociales y comunidades locales que lideraban proyectos relacionados a la sostenibilidad (turismo comunitario, comercio justo, agricultura orgánica y finanzas solidarias).
Durante el viaje me di cuenta que había muchas comunidades trabajando en turismo y compartían retos similares, en particular la comercialización. Sabía que muchos turistas estarían interesados en lo que las comunidades ofrecían pero era virtualmente imposible que se conocieran entre ellos. Las comunidades no tenían los canales de mercadeo necesarios para interceptar a clientes internacionales e incluso domésticos.
De regreso en Europa y trabajando en Londres para una empresa especializada en inversión de impacto fue cuando conecté mi experiencia en América del Sur con la figura de empresa social para crear Sumak Sustainable Travel. Sumak Kawsay significa “buen vivir” en quechua y Sumak Travel representa el “buen viajar, que busca recuperar el respeto por la naturaleza y la madre tierra dentro de la industria del turismo. Con Sumak Travel queremos generar empleos decentes y empoderar a las comunidades locales para que ellas mismas, a través del turismo, gestionen sus procesos de desarrollo local, de conservación del medio ambiente y preservación cultural, lo que incluye sus saberes ancestrales y tradiciones.
Empezamos como un Tour Operador en 2012 ofreciendo Bolivia, Argentina y Chile, que eran los países en los que más me involucré con comunidades locales. Fuimos aprendiendo mucho en el proceso de crecimiento y expandiéndonos a Brasil, Ecuador, Perú, Colombia y Costa Rica. Durante 5 años funcionamos como tour operador, gestionando directamente el proceso de venta, principalmente enfocados en el mercado británico. Nos dimos cuenta que había mucha demanda por este tipo de turismo y nos enfocamos en el nicho de viajes a medida, combinando en los itinerarios turismo comunitario con otras actividades de turismo convencional, permitiendo a nuestros clientes experimentar el turismo comunitario sin sacarlos de su zona de confort en cuanto a facilidades de pagos, idioma, seguros médicos, etc.
Laura: ¿Cómo funciona actualmente la plataforma de Sumak?
Felipe: A principios de 2017 decidimos cambiar de modelo hacia una plataforma de mercadeo, para no seguir siendo el intermediario convencional, sino apoyarnos en los expertos locales de cada destino. En esta transición, les hicimos una transferencia de conocimientos a los operadores locales, tanto de mercado como de ventas y de producto. También creamos unas directivas muy exigentes y una política de turismo responsable adaptada al nuevo modelo. Dentro del contrato comercial, cada operador se compromete a seguir nuestras directivas, la política de turismo responsable y los principios del comercio justo.
A partir de este cambio de modelo nuestro enfoque pasa a ser mercadeo y promoción tanto de destinos como de productos, incluyendo temas de Search Engine Optimisation (SEO), reputación online y organización de viajes de prensa como por ejemplo para The Guardian.
Los clientes que visitan la página web de Sumak Travel pueden elegir entre modelos de tours armados o visitar la sección destinos y enviar una solicitud con sus intereses. La solicitud la recibe directamente el tour operador local que crea el paquete y está en contacto directo con el cliente para ultimar detalles, pago, etc. El operador local se encarga de operar el tour y dar seguimiento a los requerimientos del cliente, siguiendo altos estándares de servicio. Al final del viaje Sumak Travel solicita un reporte al operador local y envía una encuesta de satisfacción al cliente para asegurarse que todo salió bien.
Laura: ¿Qué tipo de experiencias ofrecen?
Felipe: La esencia de nuestro producto siempre ha sido combinar tres elementos: el turismo comunitario, el turismo convencional operado de forma responsable y el turismo “off the beaten path” o remoto. El balance de estos tres elementos depende enteramente del cliente y ese es el valor añadido de Sumak Travel, es decir la flexibilidad que tiene el cliente para crear una experiencia a su medida.
De acuerdo a sus gustos y preferencias podrá pasar la mitad de su viaje visitando emprendimientos de turismo comunitario o sólo destinar un 10% de su viaje a experiencias de este tipo. El diferencial de Sumak Travel es incluir experiencias de turismo comunitario en los itinerarios y la estrategia de mercadeo es apuntar a turistas interesados en la naturaleza y la cultura locales.
Los tours siempre son privados, aunque puede haber ciertas excursiones en grupos pequeños dentro de los itinerarios.
Laura: ¿Cuál es el proceso de selección de los operadores locales para formar parte de la plataforma?
Felipe: Antes de empezar a trabajar con un nuevo tour operador nos aseguramos de investigar sus antecedentes. Por ejemplo, este año empezamos a ofrecer Panamá y Belice, y para seleccionar nuestro operador en cada país hicimos no sólo una investigación en internet sobre cómo trabajan, sino también hablando con conocidos en cada país y con otras plataformas que ya trabajaban con ellos, para asegurarnos que son confiables y que realmente practican turismo responsable.
Todos son operadores pequeños y ninguno ofrece turismo masivo. Pueden tener distintos modelos de negocios pero siempre están alineados con la visión y misión de Sumak Travel. En la mayoría de casos, cuentan con certificaciones y galardones que los avalan. Trabajamos con un sólo operador por país y ya estamos en toda América Latina continental, salvo Honduras y Salvador. La idea más adelante es ofrecer islas como Cuba y Puerto Rico, aunque son mercados dominados por el turismo masivo y es complicado ofrecer un turismo más auténtico.
Laura: ¿Colaboran con organizaciones internacionales?
Felipe: Si, somos miembros de The International Ecotourism Society y formamos parte del Ethical Tour Operator Group (ETOG), de la recientemente desaparecida organización Tourism Concern. Éramos muy activos en las campañas de la ONG. También somos miembros de WINTA – World Indigenous Tourism Alliance, organización que surgió en Nueva Zelanda y promueve el turismo indígena gestionado por los pueblos indígenas.
Laura: ¿Cuáles crees que son los principales retos para comercializar el turismo comunitario en América Latina?
Felipe: Por empezar, existe un problema de imagen del turismo comunitario. Se cree que es un turismo de baja calidad, barato, incómodo, que consiste en ir a ayudar a gente de bajos recursos. Desde los mismos emprendimientos muchas veces se refuerza esa mala imagen, al no contar con el conocimiento y las herramientas necesarias para contrarrestarla.
Muchas veces las experiencias no son lo que el cliente esperaba porque las expectativas del cliente son muy altas. En este caso, no se trata necesariamente de hacer cambios drásticos al producto, sino de gestionar mejor las expectativas del cliente, sobre todo con mercados muy exigentes como el francés y el estadounidense.
En particular, desde la estrategia de promoción y durante el proceso de ventas se debe comunicar a qué servicios tendrá acceso el turista en emprendimientos de turismo comunitario, para que sus expectativas sean realistas. Si desde el comienzo se le informa cuáles son las comodidades que puede esperar, el cliente va preparado y se enfoca desde su llegada en disfrutar los aspectos positivos de la experiencia: el contacto con la gente, su cultura y la naturaleza. La eventual falta de aire acondicionado o un televisor dejan de ser importantes.
Segundo, hace falta una visión más completa por parte de los emprendimientos de turismo comunitario, que se limitan a ofrecer sus servicios sin conectarlos con destinos icónicos dentro de su área de alcance. Por ejemplo comunidades muy cercanas a atractivos importantes podrían operar directamente o establecer alianzas comerciales para operar el destino completo, sobretodo si hay atractivos icónicos como Machu Picchu, las cataratas de Iguazú o el volcán Arenal.
En tercer lugar, la falta de un proceso eficiente de gestión de ventas y reservas limita la capacidad de comercialización de los emprendimientos comunitarios. El turismo comunitario es y tiene que ser una actividad complementaria para las comunidades, por lo que en general los emprendimientos no tienen personal a tiempo completo encargándose de las ventas y reservas. En un escenario ideal, debería existir una red a nivel nacional u organización sombrilla con una central de reservas y al menos un empleado a tiempo completo que gestione las reservas de todos los emprendimientos. Desafortunadamente esto no pasa mucho y en general son los mismos emprendimientos los que gestionan directamente sus reservas, lo cual ocasiona muchas veces demoras en los tiempos de respuesta y baja eficacia en el proceso, que se traduce en frustración por parte de los tour operadores, agencias de viajes o clientes directos.
Por último, muchas veces los proyectos de turismo comunitario son impulsados por organizaciones no gubernamentales que no tienen experiencia en turismo y por esto no toman en cuenta aspectos de mercadeo para crear productos turísticos. Entonces, por muy buenas intenciones que tengan, los proyectos fracasan porque se diseñan productos sin tener en cuenta lo que busca el mercado meta. Muchas veces la oferta está poco diversificada y todos los emprendimientos ofrecen productos similares.
Laura: Desde tu punto de vista, ¿qué es lo que el cliente está pidiendo para que el turismo comunitario pueda ser el propósito de viaje?
Felipe: El cliente no está pidiendo turismo comunitario, más bien esa palabra como decíamos antes evoca una mala imagen. Nosotros tratamos de usar otros términos para referirnos al turismo comunitario, para que el cliente pueda entender de qué se trata. Por ejemplo, turismo local, auténtico, cultural o remoto, que pueden ser más faciles de entender.
El turista lo que está buscando es contacto con la cultura local, la naturaleza, autenticidad, salirse de lo convencional, ir a lugares que tengan un atractivo particular y que no sean (aún) destinos de turismo masivo. En cuanto a practicidad, están buscando confianza, tener la seguridad de que lo que está reservando es gestionado por operadores serios, que tienen credenciales y que de verdad están haciendo turismo sostenible.
Laura: ¿Cómo se financian los proyectos de turismo comunitario?
Felipe: Durante buena parte de los 1990s y principios de los 2000s hubo un auge en cuanto a la creación de emprendimientos de turismo comunitario, impulsados por organismos multilaterales, lo que generó un volumen muy grande de emprendimientos y la mayoría de estos fracasó cuando se terminaron las fuentes de financiamiento porque nunca se hicieron autosostenibles. Hoy en día ya no hay tanto financiamiento disponible para este tipo de emprendimientos, lo que hace que los que están empezando lo vean realmente como una empresa, estén dispuestos a invertir recursos y puedan empoderarse para que sean realmente exitosos y no dependan de recursos externos. Paradójicamente que haya menos apoyo financiero contribuye a que los emprendimientos sean autosostenibles a largo plazo y no se acostumbren a recibir subsidios.
Sin embargo, es necesario por un lado que el gobierno mejore el marco legal y cree facilidades de crédito a pequeños emprendimientos, y por otro, que los emprendimientos desarrollen habilidades para acceder a financiamiento convencional o de la economía social y solidaria. Muchos de los emprendimientos son rentables pero no pueden demostrárselo a un banco porque no tienen un plan de negocios o una contabilidad bien organizada.
Laura: Para concluir, ¿piensas que el turismo comunitario tiene futuro?
Felipe: Sí, definitivamente pienso que tiene futuro. A nivel global, hay muchas críticas a los proyectos de turismo comunitario, pero si se analiza con detenimiento, se trata de iniciativas con un enfoque top-down (desde arriba), es decir, gestionadas por organizaciones o entidades externas y no por las comunidades. En América Latina, la mayoría de los proyectos de turismo comunitario tienen un enfoque bottom-up (desde abajo), pues se trata de comunidades organizadas que lideran las iniciativas y se apoyan en organizaciones externas. El futuro de los emprendimientos de turismo comunitario está en crear redes y conectar con redes nacionales e internacionales que ya funcionan.
El turismo comunitario puede ser una poderosa herramienta de desarrollo local, de empoderamiento de las comunidades, cuando se hace desde abajo y las comunidades entienden el valor de su cultura y la importancia de preservar sus recursos naturales. Tiene un gran potencial para cambiar positivamente a las comunidades y al medio ambiente, diversificando sus ingresos y actividades productivas, aumentando la resiliencia, mejorando la autoestima de las comunidades y generando un sentimiento de orgullo de su cultura.
*Además de ser fundador de Sumak Travel, Felipe está actualmente realizando un doctorado en la Universidad para la Paz en Costa Rica, donde investiga cómo las comunidades rurales acceden a financiamiento para crear y hacer crecer sus empresas de turismo comunitario en Costa Rica.
Algunos ejemplos de iniciativas de turismo comunitario que ofrece Sumak Travel:
